Voicebot Conversation

Intègre un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. en libre-service avec des scripts vocaux. Votre agent virtuel doit prendre en charge cette action. L’action Voicebot Conversation action n’est utilisée qu’avec des bots très simples ou lorsque vous utilisez une connexion secrète Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. SIP. Elle ne permet pas au script Studio de personnaliser ou de contrôler le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Si vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel entre les tours de conversation et si votre fournisseur d’agent virtuel le prend en charge, utilisez l’action Voicebot Exchange . Cette action interagit directement avec l’agent virtuel et suit passivement la conversation en temps réel. L’agent virtuel analyse la conversation pour trouver l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte à partir d’un flux audio constant. Il renvoie ensuite les réponses appropriées au contact. Lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée, l’action poursuit le script Studio. L’action transmet toutes les informations pertinentes pour les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact., le routage des agents, etc. Cette action n’est pas recommandée pour une utilisation avec Google Dialogflow ES. Elle n’est pas non plus recommandée avec Google Dialogflow CX, à moins que vous n’utilisiez une connexion SIP secrète. Un double-clic sur cette action ouvre Concentrateur d’agents virtuels, où vous pouvez gérer tous vos agents virtuels.

Supported Script Types

Téléphone

Comparison of Similar Actions

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences essentielles :

• Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents. It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn. It's not currently supported in CXone.
• Textbot Exchange : Cette action est utilisée pour les interactions complexes avec les agents virtuels. Elle permet d’inclure des paramètres d’échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.
• Voicebot Conversation : Cette action ne convient qu’aux agents virtuels très simples. Elle ne permet pas de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Si vous souhaitez utiliser une connexion SIP secrète et que votre agent virtuel la prend en charge, vous devez utiliser Voicebot Conversation.
• Voicebot Exchange : Cette action est utilisée pour les interactions complexes avec les agents virtuels. Elle permet d’inclure des paramètres d’échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.

Supported Virtual Agents

Cette action prend en charge les agents virtuels suivants :

• CXone SmartAssist Powered by Amelia (non recommandé)
• Google Dialogflow CX (non recommandé)
• Google Dialogflow ES (non recommandé)

Avant d’affecter un agent virtuel à cette action, vous devez ajouter et configurer une application pour l’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Vous n’avez besoin que d’une application pour chaque agent virtuel que vous utilisez. Vous pouvez attribuer la même application à plusieurs actions d’agents virtuels dans vos scripts. Reportez-vous à la page d’aide du fournisseur d’agents virtuels que vous utilisez pour les détails de configuration.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
virtualAgentID	Le nom de l’agent virtuel sélectionné dans Concentrateur d’agents virtuels. Lorsque vous affectez une application d’agent virtuel à une action Studio dans Concentrateur d’agents virtuels, cette propriété est automatiquement renseignée. Le nom est le nom utilisé dans le champ Virtual Agent (Bot) Name de l’application Concentrateur d’agents virtuels.
customPayload	Ne configurez cette propriété que si vous devez transmettre des données personnalisées à l’agent virtuel. L’objet de charge utile personnalisée est rempli à partir du script Studio. Vous pouvez l’utiliser pour transmettre des informations telles que le nom du contact à partir d’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. et les utiliser dans un message de bienvenue. Saisissez le nom de l’objet JSON qui transmet les données du script à l’agent virtuel. Vous devez définir l’objet de charge utile personnalisée dans une action Snippet. L’objet doit être converti en JSON, soit dans l’extrait de code, soit dans la propriété customPayload. Exigences pour les fournisseurs d’agents virtuels spécifiques : Amazon Lex V1 : Cette propriété est requise même si vous n’avez pas besoin de transmettre des données à l’agent virtuel. Ajoutez un extrait de code avec une valeur d’espace réservé. Google Dialogflow ES : Cette propriété est utilisée pour transmettre le contexte d’une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Examinez les meilleures pratiques pour les charges utiles personnalisées avec Google Dialogflow ES pour vous assurer que vous les traitez de manière appropriée. Google Dialogflow CX : Examinez les meilleures pratiques pour les charges utiles personnalisées avec Google Dialogflow CX pour vous assurer que vous les traitez de manière appropriée. N’utilisez pas cette propriété si vous devez traiter les données que l’agent virtuel renvoie au script. Utilisez plutôt la variable customPayloadVarName (out).
maxTimeouts	Définit le nombre d'échanges sans énoncé avant le routage vers la branche de secours d'erreur.
maxNotUnderstood	Définit le nombre d'échanges de reconnaissance d'intention ayant échoué avant le routage vers la branche de secours d'erreur.

Output Properties

Ces propriétés contiennent des variables qui contiennent les données renvoyées par l’exécution de l’action. Elles sont disponibles pour référence et utilisation lorsque l’action est terminée.

Propriété	Description
customPayloadVarName (out)	Renvoie les données JSON personnalisées de l’agent virtuel au script. Utilisez cette variable lorsque vous souhaitez que le script traite les données fournies par l’agent virtuel. Peut contenir des données d’exécution. Si vous souhaitez fournir des données à l’agent virtuel, utilisez la propriété customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Invite la séquence d'intention d'erreur ; peut conduire à un transfert vers un agent en direct.
intentInfoVarName (out)	Une variable qui contient les détails de l’agent virtuel indiquant l’intention actuelle de l’utilisateur.

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
OnBotSessionComplete	Chemin emprunté lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée. If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.
OnError	Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit contenir une explication condensée du problème.
OnDTMFBreakout	Chemin emprunté lorsqu'une règle DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. dans le script a été respectée.
OnUserInputTimeout	Chemin emprunté lorsque l’utilisateur ne répond pas dans le délai spécifié dans l’extrait de code Comportement de l’invite (soit l’extrait de code Comportement de l’invite par défaut, soit l’extrait de code Comportement de l’invite suivante). Pour Google Dialogflow, vous pouvez configurer l’événement que vous souhaitez voir se produire dans l’application Concentrateur d’agents virtuels Dialogflow. Pour Dialogflow ES, configurez le champ Timeout Event . Pour Dialogflow CX, configurez Timeout Event Handler. Si aucun événement n’est configuré, la valeur par défaut consiste à utiliser l’intention de secours par défaut telle que configurée dans le Dialogflow console. Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer cette branche pour utiliser différents événements à différents moments de votre script.
OnUserInputNotUnderstood	Chemin emprunté lorsque l’agent virtuel ne comprend pas la réponse du contact ou lorsque le contact expire.

Snippet Action Code

Une ou plusieurs propriétés de cette action nécessitent une Snippet action avec le code personnalisé suivant :

• Charge utile personnalisée.
• Transfert d’agent en direct (uniquement pour les connexions SIP secrètes).

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

• Dialogflow CX n’utilise pas de contextes pour transmettre des données aux Dialogflowintentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir commeDialogflowES.

• Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX utilisant des paires clé-valeur JSON. Dans une action Snippet action de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• Dans l’action Exchange ou Conversation de votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui a la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
• Transmettez JSON customPayload à l’agent virtuel en utilisant la propriété Payload de QueryParameters. Consultez la documentation SECRET concernant les paramètres QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
• Les données transmises via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans le Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
• N’imbriquez pas d’objet dans l’objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
• Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX au script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX. Assurez-vous que vous êtes dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec CXone. Mappez cela dans votre script en utilisant la variable customPayloadVarName (out) dans l’action voix ou clavardage Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour définir les comportements de l’invite suivante.

• Les paramètres définis en utilisant customPayload ne peuvent être utilisés que dans le webhook externe. Si vous souhaitez définir des paramètres à utiliser en dehors du webhook externe, définissez-les dans une action Snippet avec le champ session_params. Par exemple :

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent CX Dialogflow à l’aide de la syntaxe suivante :

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Les paramètres de session ne sont utilisés qu’avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez des contextes.

• Les indices de contexte vocal peuvent être transmis avec une charge utile personnalisée dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe SECRET pour l’indice que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

• CustomPayload est utilisé pour transmettre le contexte d’une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Le contexte aide l’agent virtuel à comprendre l’intention de l’utilisateur. Les contextes ne sont pas nécessaires, mais ils aident l’agent virtuel à faire correspondre un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à une intention.
• Dans une action Snippet de votre script, créez un objet customPayload qui suit le format décrit dans la documentation Google Dialogflow ES pour REST Resource : projects.agent.sessions.context. L’aide en ligne Studio fournit des informations supplémentaires sur les objets de données dynamiques.
• Vous pouvez également transmettre des données personnalisées à customPayload sans contexte. Pour ce faire, incluez des paires clé-valeur JSON standards dans un objet de données dynamiques.
• Les contextes vocaux sont transmis dans la charge utile personnalisée dans le paramètre speech_contact. Le contenu de ce paramètre est visible dans les traces Studio et les journaux de l’application.
• L’objet dynamique customPayload est transmis en tant que paramètre d’agent virtuel au format JSON, comme le montre l’exemple de script.

• Les indices de contexte vocal peuvent être transmis avec une charge utile personnalisée dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe SECRET pour l’indice que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

Script Example

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

Ce script est un exemple de la manière d’intégrer des charges utiles personnalisées aux agents virtuels Google Dialogflow ES. Ce script utilise l’action Voicebot Exchange, mais il fonctionnera également si vous utilisez TEXTBOT EXCHaNGE à la place.

Télécharger ce script.

Example Script for Alternate Timeout Events

Vous pouvez utiliser différents événements de délai d’attente à différents points de votre script. Par exemple, vous pourriez vouloir utiliser des événements de dépassement de délai différents la première et la deuxième fois que la propriété UserInputTimeout est déclenchée. Cet exemple de script montre une manière possible d’y parvenir.

Dans ce script, les actions Snippet sont utilisées pour créer et incrémenter un compteur de délai d’expiration. Après le deuxième délai d’expiration, une action Snippet est utilisée pour définir un événement de délai d’expiration différent. Le dépassement de délai alternatif est transmis de l’action Snippet à l’action voicebot par l’intermédiaire de la propriété automatedIntent .

Télécharger ce script.